Телефонное Консультирование

Телефонная помощь для людей в кризисном состоянии. Возникла более 40 лет назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара (Varach Ch., 1977). Когда в 1953 г. Он узнал, что в Лондоне происходит по три самоубийства в день, то для помощи людям в кризисном состоянии стал рекламировать телефон своего церковного прихода в центре Лондона, чтобы люди могли звонить по нему в любое время суток. Первый телефон кризисной помощи при церкви стал пользоваться широкой популярностью, для работы на телефоне Чад Вара стал приглашать других людей. Так появились «Самаритяне» — служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь по телефону и в очном контакте.

Идея Чада Вары оказалась столь привлекательной, что в ближайшие 7 лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городах. Сеть служб телефонной помощи постоянно множилась и развивалась, и для взаимной поддержки в Женеве в 1959 г. Был создан международный центр информации для этих организаций, а в 1960 г. — проведена первая встреча работников неотложной помощи со штаб-квартирой в Женеве. В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линиями жизни», объединились в «Лайф Лайн Интернешнл» (Международные линии жизни). Была образована Международная федерация служб телефонной экстренной помощи (IFOTES), которая более 30 лет координирует и поддерживает работу служб неотложной телефонной помощи в более 20 странах мира.

Вскоре «Самаритяне» стали распространять свой опыт за пределы Англии и превратились в самостоятельную интернациональную организацию «Бифрендерс Интернешнл» (BI, Международная дружеская помощь). Российская ассоциация «Телефоны экстренной психологической помощи» (РАТЭПП—президент Е. С. Креславский) учреждена 7 июня 1991 г. Службы — члены РАТЭПП ежегодно принимают 2 млн обращений людей, нуждающихся в помощи и переживающих боль и отчаянье. В 1994 г. РАТЭПП принята действительным членом IFOTES, а в 1995 г. — действительным членом IASP (Международная ассоциация предупреждения суицидов). Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и конфиденциальность (Креславский Е. С., 1986). В случае обращения в службу Т.

К. От абонента не требуется называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность почувствовать себя свободным в изложении личных проблем и сложных ситуаций, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него. У некоторых абонентов это отношение формируется постепенно в ходе диалога. Иные же используют анонимность, обсуждая ситуации, которые якобы случились с их близкими и знакомыми, но на самом деле имеющих отношение непосредственно к ним. В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В обоюдных интересах не следует предоставлять данных относительно расположения службы или места своего жительства.

Не нужно снабжать их сведениями о времени работы другого сотрудника Т. К., что может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия, эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность такой встречи. Это обстоятельство взято на вооружение подавляющим большинством служб Т. К. Зарубежных стран. И службы, входящие в IFOTES, и относящие к «Life Lain International», следуют этому принципу в своей работе, не создавая условий для встречи желающим очного консультирования. И только «Самаритяне», причем это является одним из основных принципов их работы, практикуют очные контакты своих работников с абонентами, да и то с согласия руководителей служб.

Время доказало его допустимость, эффективность и жизнеспособность. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное Т. К. И очную помощь. Помещение службы Т. К. Должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер. Конфиденциальность работы службы заключается в том, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы являются доступными только для сотрудников службы.

Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при возникновении необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий, используя лишь фабулу соответствующей беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить другому сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы. Анонимность и конфиденциальность являются не только организационными, но и основными этическими правилами телефонной помощи.

И если в разных странах организационные подходы в оказании телефонной помощи могут различаться, то этические правила остаются весьма сходными, так же как и привлечение к работе в службе Т. К. Добровольцев (волонтеров). В современном мире, являющемся источником стрессов и эмоциональной напряженности, вызывающими кризисные состояния и суицидальные тенденции, службы Т. К. Являются одной из важных форм психологической поддержки. Принципы анонимного Т. К. 1. Постоянная доступность. Днем и ночью, 24 часа в сутки люди, оказавшиеся в трудной ситуации, могут получить поддержку другого человека. 2. Анонимность и конфиденциальность. Звонящий имеет право не называть свое имя. Содержание беседы абсолютно конфиденциально. 3. Уважение звонящего.

Звонящий принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать звонящим или навязывать свою позицию. Любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического. 4. Защита звонящего. Консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку. Консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения. В настоящее время в России службы Т. К. Созданы практически во всех крупных городах. Наряду с классическими «волонтерскими» телефонами кризисной помощи в структуре специализированных кризисных служб, наряду с ее другими подразделениями (кабинетом социально-психологической помощи и кризисным стационаром) созданы профессиональные телефоны кризисной помощи (см.

Также КРИЗИСНАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ). Телефонными консультантами «телефонов доверия» кризисных служб работают профессионалы (клинические психологи и врачи-психотерапевты, прошедшие специальную подготовку по кризисной помощи и Т. К.)..